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小米:迷失在客户需求的黑暗森林里……

客户需求是一个黑洞,是一片黑暗森林:便宜与品质、好看与品质、流行与品质、快捷与品质、时尚与品质、新颖与品质……品质、品质、品质,这是客户根上的需求。一旦背离了这个核心价值,一旦对客户根上的需求没了敬畏,无论再大的巨无霸,都只能毁灭。小米要生存,只有一条路:回归客户需求本源,为客户创造价值。


雷军是一个《三体》迷。雷军看完后感叹,“这不仅仅是本科幻小说,本质上是部哲学书,讲宇宙社会学,其中提到的黑暗森林降维攻击,尤其深刻。”其实,雷军还没有真正读懂《三体》。《三体》揭示的商业生存之道是敬畏。敬畏客户核心价值,就不会把战线拉得那么长,就不会用一些虚头巴脑的泡沫,替代客户真实的诉求。


“弱小和无知不是生存最大的障碍,傲慢才是”。“宇宙就是一座黑暗森林,每个文明都是在森林中带枪的猎人……任何暴露自己存在的生命都将很快被消灭。”而且,“毁灭你,与你何干?!”科幻小说《三体》中的这些警句,可以让《三体》迷雷军回归本源吗?小米愿意回归本源吗?


这不是小米愿意或不愿意的问题,而是生存还是死亡的问题。


天津大爆炸,可以有很多维度去透视。但是,没有对人民的生命财产的敬畏,要排第一条。丢了敬畏,就丢了根基。一如插在花瓶里的鲜花,看上去娇艳动人,实际上已经没了根,很快就会被当枯枝扔掉。


——王育琨记


  


原文|致小米:揭开你的神秘面纱,原来如此不堪!

大家好,本文较长,文字密集,不一定是一篇值得津津乐道的好文章,但一定是值得所有人去了解的真实售后案例,一个极其简单的事件,让你感受曾经一定经历过的那种痛苦,这个故事也值得创业者企业家细读,水可载舟亦可覆舟,无论曾经对你有多爱的粉丝,抛弃你只是转瞬之间


首先声明写这篇文章并非我是米黑,恰恰相反,我是美妆视频聚合平台-美狸美妆CEO张洪,我是一个在互联网创业浪潮中奋勇拼搏的年轻人,我在过去的数年间,对小米思维推崇至极,将类似粉丝社群、产品型营销、扁平化管理等诸多小米经典思维运用在自己所在的企业,可谓小米是我的启蒙恩师。


不仅我个人,我所在的颠覆性创业研习社,由李善友教授及中欧创业营创办的国内最大的互联网思维社群学习组织,一直以小米思维作为最经典案例,并且作为研习社课程中最核心的部分。


通俗的讲,非常多的互联网思维创业者以小米模式作为榜样,作为引领我们前进的方向。以互联网思维拼搏向前的道路并非一帆风顺,非常多的异见人士对互联网思维嗤之以鼻,以各种方式对互联网思维加以批判,无论理论斗争多么激烈,我们始终以小米案例作为反击的最有利武器,对反对互联网思维的这群人加以猛烈反击:你看,有这样一个鲜活的案例运用互联网思维实现奇迹式增长,你有什么不服?


是的,就是这样无论是米粉、或是当前最热门的互联网思维创业者,最最热爱的小米公司,也是我最崇拜的偶像,今天将作为我抨击的对象,非常无奈。


爱之深、责之切,接下来本文所述的一切,都是在一种极其无奈的思想和宿醉下打下每一个字,无论你是否爱小米、或是对小米无感,请认真看完此文。


或许你的一次转发,能拯救中国最伟大的民族企业,海尔不经历张瑞敏砸冰箱,又何谈海尔奇迹。



事件缘由:被小米客服戏耍五次的经历

 



48日,我购买了一台小米第二代55寸电视,虽然我并不是纯粹的米粉,但也购买过2台红米手机以及多台小米移动电源,但就是这次购买小米电视的经历,让我写下这篇文章。电视放在我福建晋江的家里,家里只有我老妈和我不到两岁的小侄女,在7月中旬,电视突然熄灭,再也打不开,随后开始了这段难以想象的售后之旅。


718日,我致电小米反映此事,小米随后派维修人员上门诊断,结论是屏幕有轻微划痕,但应不是故障原因,建议联系小米售后解决,随后我再次致电小米客服询问此事如何解决,小米售后给出的方案是将在一个星期至多不超过10天内会委派维修站上门更换电视屏幕,当时的时间我记得应该是722日。我之前所在的公司也出产硬件产品,深刻明白硬件是非常难以实现100%良品率的,发生这种事倒也正常,当时我还信誓旦旦的和我妈妈保证,小米公司的服务是业内顶级的,不会有问题,小米能承诺免费上门维修,更印证了小米一向的良好口碑。


但到了8月初,我老妈来电询问电视什么时候能修好,我才意识到时间已经过了10天了,我致电小米客服询问维修进展,应该是83日,客服回复说并不知晓具体进展,会反馈给上一层级领导,在下午会回复我电话告知进展,好吧,这是第一次,但我并没有接到任何回电。


87日,我第二次致电小米客服,依旧是客服本人并不知道我这个售后订单的进度,虽然客服态度良好,对此事非常抱愧,也不断站在我的立场向我致歉,并承诺会立即协调相关同事询问进展,但依然于事无补,我并没有等到任何回电,也就是说,我完全无法得知我购买的这台电视到底什么时候能修好。


810日,我拨打小米投诉热线,庆幸的是,接电的客服态度更好了,我觉得小米在客服专业度的培训上确实值得称赞,但卵用,尽管客服承诺会将此事反馈给客服主管,第一时间回复我电话告知进度,但我依然没有等来电话,这是第三次,在当天晚上7点我再次致电,无奈的说你看,你们果然没有回我电话,又耍了我一次。


是的,面对这种情况,作为有着多年电商企业工作经验的我,竟然实在是不知道如何解决,即使是放在我们这种小企业,也不可能出现类似的问题,我百思不得其解,非常无奈,但这个事情毕竟不能一直无限期拖下去,一台电视对家里的老妈和小侄女有着非常重要的作用,尤其是小侄女正是喜爱看动画片的年龄。


812日,我再次致电小米客服,这一次,接线员是个女生,现在已经不需要我再讲述具体情况了,客服翻查记录就直接道歉,客服妹纸也非常无奈,说这个事情超出权限,她需要向上一级领导反馈情况,并且需要联系当地维修站才能知道具体上门维修时间,但她本人实在是无法直接解决,再一次承诺会协调相关同事尽快回复我的电话。


我已经到了苦口婆心的地步,我和她说,我也是做企业的,我很明白碰到这种情况多方协调的难度,如果始终这样互相推诿,此事不可能得到解决,我建议你一竿子捅到底,我信任你,你能不能不要在乎自己的职责范围,不在乎上下班时间,亲自去解决此事,这才是一个尽职的客服。很显然,我的思想教育工作没能起到丝毫作用,在当天我依然没有得到任何回电。


813日,尽管已经不再有任何信心,我还是再次拨打了小米客服热线,接线员是个男生,这一次态度更诚恳了,依然一样的话术,一样的道歉,我已经明显感受到一线客服对这种事情的无可奈何,他说张先生,我也不承诺什么时间能回你电话了,现在只请您再相信我们最后一次,我会把这个售后列为最高重要度的等级反馈给我的领导,您已经致电我们这么多次了,我想我的主管看得到这种紧迫度的,一定会尽快给您解决。


这一次我苦口婆心的和这位男客服讲起了职场大道理,我说我非常明白你们的难处,现在解决这个事情只有一个办法,就是有那么一个人敢于承担这个事情,全面协调一竿子捅到底的解决,我说你不要把自己当成一个基层客服,不要说这不在我权限范围内,你只有敢于担当并全力协调所有相关同事,包括你的主管,这个事情才有解决的可能,只有具备了这种担当精神,你才有晋升的可能。


我还和他讲述我所在公司处理类似售后的方法,我们提倡一线客服直接协调所有资源去解决任何售后问题,包括直接给产品经理或老总打电话即时解决,不仅如此,我们的所有用户都可以很方便的微信微博联系CEO,我们也是几百万用户的电商公司,压力不可谓不小,但依然能解决每一个售后问题,因为客服知道,如果你不给我解决,我回头就联系你们老板了,而小米为何能让一个简单的问题进入了这种无限期的拖延循环是极其不可理解的。


最后,我还谎称我认识你们的副总裁,我只是觉得这么点事情去找他也不好,如果你们不给我回电话,我就只能去你们公司,现场协调,看看到底能不能解决。是的,依然没卵用,尽管我再一次得到一定尽快回复我电话的承诺,但依然没有接到任何回电。


在这5次通话中,通话时间由几分钟延长到十几分钟,可惜的是都没有录音,我非常希望小米能把所有的通话录音公布出来,或者把所有录音给客服系统的同事们听听,让大家听听我无奈的声音,听听一个用户是如何抛弃小米的。


需要声明的是,作为一个算有素养的年轻人,我没有咆哮、没有辱骂,有的只是无奈的质问和诚恳的建议。


这个事件的核心,就是已经确认在10天内会上门的维修售后业务,拖延了25天依然处于茫茫两不知的状态,我在电话中一再表明,我理解你们的难处,也许电视屏幕库存不够、也许维修站不好协调,但我需要的只是一个回电,告诉我一声这个事情到底什么时候可以解决,给我一个答复就好,而不是让我傻傻的无限期的等下去,我向其中两位客服明确表态,即使你们告诉我说还要等半个月我也没问题,我只是需要你们回复我一个时间,至少不至于当我的妈妈打电话问我到底什么时候来修的时候而我不能给个答复。


这种无限期的拖延让我无奈到极点,我在想,我好歹还在互联网圈子混,也完全想不到任何解决办法,那如果是一位更普通的消费者,不是更没招?



揭开小米的底裤,看看小米系统出了什么问题!

 



无论如何我也想象不到我最尊重的互联网公司,我们互联网创业者竞相学习和效仿的公司,会出现如此滑稽不堪的事件,本着对企业运营的理解,我来为大家分析小米系统到底出现了什么问题。

当然,所有的分析也许只存在小米电视事业部,或者某一个部门,是一个孤立的事件,但由此引发的系统性思考是值得去深究的,这一定会上升到文化层面,这个几千人的公司,在文化价值观上是不是已经出现了难以想象的溃烂。


★首先,自然是小米一直宣扬的产品层面。


小米经历了产能爬坡,以及销售量的猛增,作为一个大众消费品公司,小米如何做好品控一定值得研究学习,而小米在全系列产品全线出击的背景下真的能完美解决品控问题么,我想值得打几个问号。


姑且不说小米插线板小米移动电源这种由独立公司团队打造的产品,仅以手机、电视、路由器这三项小米公司本部业务来分析,手机系列目前最新在售有小米3款红米4款共7款,如果算上历史版本,在2015年维持在生产线上的应该超过10款,小米电视有4款再加上小米盒子,路由器有3款,这些产品由小米手机、红米手机、小米电视、小米路由器4个业务部门负责。


那么问题来了,每个业务团队不过几百人,支撑的了如此多的品项么?

以小米电视为例,4个尺寸的电视,并且要做到超薄,对屏幕的要求极高,几百人的团队有能力同时对4个尺寸的屏幕进行强有力的品质设计和生产监控吗,显然非常有难度,那么这些问题就只能交给代工厂去解决,而一旦设计思维超出工厂实际生产能力,产品质量也许就会出现问题。


通常,任何硬件出生产线后都会有次品,这些次品会被先淘汰,比如生产1万块屏,可能过的了质检关的只有6000块,这6000块最终到消费者手中的屏幕成本就会拉高,而问题就在于,如何来确定是淘汰4000块还是3000块,工厂本身的态度,以及一线的技术检测手段和人工判断会成为决定因素,但偏偏就是这个环节,小米的业务团队是最薄弱的,这里需要大量的驻厂技术工程师来做这个生产工艺的校正以及产后检测程序,我不知道小米是如何解决这个问题的。


当产品生产线极为成熟时自然不会出现什么问题,代工厂轻车熟路,而一旦产品设计相当超前,工厂就需要花大量的精力和时间来打磨生产线,一点点来提升良品率,也许第一批次的产品只有30%能用,后面批次逐渐提高。


那么极有可能谁倒霉碰到了前面批次的产品,以魅族手机M4为例,最早魅族M4白色版出现一个问题,屏幕与边框之间的点胶容易变脏溢出,这个问题黑色版没有,因为点胶变黑后看不到那么明显,而白色版就非常明显,越明显用户就越想去擦拭,越擦就越溢出,所以在产品上线相当长一段时间,白色版放出少量机器后就不再销售,直到问题解决。那为什么魅族要用点胶创意呢,因为魅族工程师为了解决屏幕落地易碎的问题在屏幕和边框之间加了一层特制胶水用来做防震缓冲,这就是典型的设计思维和生产工艺出现脱节导致的后果,庆幸的是魅族自己有工厂,有自己的生产工程师,解决问题的速度会相对快一些,而小米没有。


所以说,小米本部业务更像设计团队,像拼装公司,小米将设计思维交给工厂去实现,而这个环节是极其容易出现设计与工艺的偏差,这里面随便一点偏差都可能导致次品率的飙升。


据小米授权的维修站上门检测时说,小米电视2屏幕出现问题的很多,官方的态度都是换,而并不是修,说明屏幕确实存在难以解决的问题,网上也看得到很多类似的投诉。并且换一块屏幕那么的难,那么的遥遥无期,是不是有理由相信,小米电视2确实出现了质量问题,具体什么原因导致的质量问题不去分析,只是分析解决时间,小米电视2上市已经大半年时间,没能解决一块屏。


我想,类似问题今后还会出现的,只要产品设计和生产工艺出现脱节,就一定还会出现这样的问题,每个团队都在快速的对产品进行更新迭代,而最重要的生产环节能不能跟的上就纯属赌运气了,如同踩钢丝一样,设计力求极致,生产要看运气,出现问题理所当然。



★其次,我们来分析小米的售后系统,或者说小米电视团队的售后系统。


我目前还不知道客服团队到底是分拆放在各个产品事业部,还是有统一的客服事业部然后下设了不同的分组。理论上为了客服流程的专业是应该有客服事业部,而这又解决不了对产品专业的问题,毕竟负责电视的客服和电视团队没有坐在一个楼层,所以很多品牌电商公司的客服系统架构一直是个两难的问题。据我打这么多电话,客服训练有素、态度极其专业,我分析应该是有统一的客服事业部,那么问题来了,当出现难以解决的产品质量问题,会是什么流程呢?


我猜想,首先客服会反馈给客服小组,最后反馈到大客服主管,当一个系列的产品出现问题,售后业务会猛增,此时客服事业部会要求电视事业部给答复和解决时间,而电视事业部又需要工厂给时间,工厂肯定也是在不断调试,即使给出时间也不一定是靠谱的时间,因为可能新批次的产品可能还是有问题,即使新配件能出货,还需要统一发到小米大仓库,再分发到各地的维修站,这个时间,根本就是难以预期的,一层倒推一层,而最终承受压力的是客服事业部,基层客服肯定是没招,统一标注最重要等级汇总到客服主管,这个量一定是已经到了一个数量级,达到了客服主管层级无法解决的地步,我想如果只是几十个单子,不可能始终不回复我电话,小米客服系统的专业度不会容忍这样的事情发生。

事件本质的缘由,极可能是产品团队实在给不出可替换良品发到各地维修站的时间,而如果负责配件售后维修业务的又是另一个团队,就更糟了,相当于小米本部的电视团队、客服团队、各地维修站的扩展维护团队、小米物流4个团队协作才能解决,当然了,最终还是要看工厂是否给力。


在产品质量不出现问题时,团队协作自然顺畅,而一旦出现问题,配件维修将难以解决,小米电视揭开了小米售后的薄弱性,和手机这些小件还不一样,电视必须要各地的授权维修站上门解决,这次的屏幕事件,应该能让小米有所警醒,扩展业务是需要时间和精力解决很多问题的,脚步是不是可以慢一点。


★最后,也是我最不可理解的,小米团队文化怎么了?


以我对小米的了解,应该是对用户百分百重视的,小米的粉丝文化一直是我学习的榜样,小米号称全员客服,无论你在微博、论坛、还是贴吧反馈小米问题都能得到第一时间的答复,尤其是小米的忠诚米粉也扮演着答疑解惑的角色,可问题是,现在明确了问题,可是迟迟得不到答复,连基本的尊重都没有,发生在小米有些不可思议。


因为我在与客服的通话中不断强调,我只是需要一个答复,哪怕你跟我说确实遇到了难处,一时难以解决,还需要我耐心等待半个月,我也会好受一点,而现在只能像傻瓜一样无限期的等待,并且一次次被客服戏弄,承诺的回电始终没有等到。


发生这个问题,如果只是我个人的孤立事件,那说明小米的客服系统已经麻木到难以想象的地步,主管麻木不仁,基层客服也无担当意识,哪怕接线客服给我回电说我已经尽量推动解决,会及时和我沟通进展,也不至于到今天这个地步。


而如果已经是一个群体性事件,那么事态就严重了,牵涉其中的电视事业部和客服系统没有任何一方主动推动解决,这其中,有没有一位高管拍桌子掀板凳,强力推动事件的解决,哪怕有一位中高层关注事件进展,至少提一个临时安抚方案并推动执行,也还能说明小米团队还是有灵魂在的,而恰恰相反,上至小米电视王川,下到基层客服,全部无动于衷,这种麻木是最可怕的。


这个事件,放在一个小公司都不可能发生,用户需要的只是一个回电和一个解释,而在中国践行互联网思维最极致的小米公司竟然活生生的上演了,小米电视的用户理论上说是小米用户中最应该重视的高消费用户,而在接近一个月内超过8次电话沟通,也换不来小米的一个主动致电,这到底是麻木,还是傲慢?



生于虔诚,死于傲慢!

 



水可载舟亦可覆舟,小米用5年时间创造了民族品牌的奇迹,也是中国这几年发展最迅猛的互联网公司,小米正从当初的全团队用心做好一部手机,演变到为了商业生态而大肆跑马圈地的电商公司,核心产品几十种,全部在售产品包括米兔T恤衫等有好几百种,小米已经破除了所谓的传统多元化必死的魔咒,现在看小米,更像一个文化公司,先有粉丝社群,再销售满足这个社群的产品。


理论上是没有错的,只是在发展的道路上,小米人早期的虔诚是不是已经抛之脑后,对产品的极致追求是不是已经让步于商业,我一次次见到雷军大哥在重复新品、商业、生态,甚至于在年会这样的场合向员工打出大大的四个字“血战到底”,为了销售额,小米不断推出各类型新品,不断上演各种大促活动,各个团队彼此之间都在拼成功、拼销量、控成本,快速迭代代替了细心打磨,销售业绩代替了产品文化,今日的小米,是不是已经走向了另一个深渊,一个由商业、自大、傲慢推动的可怕地狱。


而如果小米电视第二代真的出现了批量的质量问题,有很多用户和我一样在焦急等待,小米公司还能做到向小米用户公开承认产品问题,虔诚、坦诚的加以积极解决么?而最好不是公关团队出面封杀再叫我封口。


看看小米的今天,是不是已经有点雷军曾经鄙视的传统行业的影子,曾经的我们面临家电维修的困恼,所以出现了罗永浩砸西门子冰箱事件,
而今天我5个电话换不回来你一个回电,难道真要逼着我也去小米公司门前砸了这台已熄灭一个月的小米电视么?



我的个人微信号:zhanghong1998

欢迎各位认识小米高层的朋友转发此文,希望得到小米公司的正式答复,今天,我不仅代表我个人,也顺便代表小米用户,正无奈的恳求小米一个答复。


小米:迷失在客户需求的黑暗森林里……

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王育琨

王育琨

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北京地头力经营管理机构创始人,首席架构师。

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